コールセンター代行サービスとは？依頼できる業務やサービスを選ぶ際のポイントを解説

コールセンター代行サービスとは、企業が電話による顧客対応業務を、外部の専門業者に委託できるサービスのことです。

コールセンター代行サービスは、企業が顧客対応業務を専門業者に委託することで、多くのメリットを享受できる有効な手段です。

電話対応の品質向上やコスト削減、迅速な設置、コア業務への集中、BCP対策など、さまざまなメリットがあります。

この記事では、コールセンター代行サービスの概要、依頼できる業務、そしてサービスを選ぶ際のポイントについて、ご紹介いたします。

コールセンター代行サービスとは

コールセンター代行サービスに依頼できる業務

コールセンター代行サービスで、具体的に依頼できる業務は、大きく「インバウンド」と「アウトバウンド」に分けられます。

インバウンド

インバウンド業務とは、電話を受信する業務で、具体的には顧客からの問い合わせや、クレームなどの対応があります。

主なインバウンド業務の例

• 顧客問い合わせ対応…製品やサービスに関する質問や疑問に回答します。これには、製品の使い方やトラブルシューティングに関するサポートが含まれます。
• クレーム処理…顧客からの不満やクレームを受け付け、適切に対応します。クレーム対応は、顧客満足度を維持するために重要な役割を果たします。
• 注文受付…電話での注文受付を代行します。これにより、顧客は簡単に製品を購入することができます。
• 予約受付…サービスの予約やアポイントメントの管理を行います。たとえば、不動産業では物件の内見予約、損害保険業では相談の予約受付などが該当します。

アウトバウンド

アウトバウンド業務とは、電話を発信する業務です。

主なアウトバウンド業務の例

• 顧客フォローアップ…購入後の顧客に対してフォローアップを行い、満足度の確認や追加のサービス提案を行います。この結果、リピート顧客の獲得が期待できます。
• マーケティング調査…顧客に対してマーケティング調査を実施し、市場のニーズやトレンドを把握します。収集したデータは、新製品の開発やサービス改善に活用されます。
• キャンペーン案内…新製品やキャンペーンの情報を顧客に直接伝えることで、販売促進を図ります。特に、新規顧客の獲得や既存顧客の再利用を促進する効果があります。
• 契約更新案内…損害保険業などでは、契約更新の案内や手続きをサポートすることで、顧客の継続利用を促進します。

コールセンター代行サービスのメリット

コールセンター代行サービスを利用することで、多くのメリットが得られます。
主なメリットは、次の６点です。 

電話対応の品質が向上する

コールセンター代行サービスでは、専門のトレーニングを受けたオペレーターが対応するため、高品質な電話対応が期待できます。
特にカスタマーサポートでは、顧客の問い合わせやクレームに迅速かつ適切に対応することが重要です。
専門的な知識とスキルを持つオペレーターが対応することで、顧客満足度が向上し、企業の信頼性も高まるでしょう。

コストを削減できる

社内でコールセンターを運営する場合、人件費や設備費用が大きな負担となります。
しかし、コールセンター代行サービスを利用することで、これらのコストを大幅に削減することが可能です。

また、必要な時に必要なだけサービスを利用できるため、無駄なコストを抑えることができます。
特に中小企業にとっては、コストパフォーマンスの高い選択肢となるでしょう。

新規コールセンター立ち上げまでの時間を削減できる

コールセンターを設置するには、業務スペースを確保してインフラを整え、オペレーターの採用と教育を行う必要があるため、時間と労力がかかります。

代行サービスを利用すれば、迅速にコールセンターを立ち上げることができます。
専門業者がインフラの構築やオペレーターの配置を行うため、企業はすぐにサービスを開始可能です。このため、急な需要にも柔軟に対応することが可能です。

コア業務に集中できる

コールセンター業務を外部に委託することで、自社の従業員をコア業務に集中させることができます。

特に、不動産業や損害保険業など、専門的な知識とスキルが求められる業界では、顧客対応を外部に任せることで、業務効率が向上し、より戦略的な業務にリソースを割くことができるようになります。

BCP対策やリスクヘッジになる

コールセンター代行サービスは、災害時や緊急時のBCP（事業継続計画）対策としても有効です。
代行サービスを利用することで、オフィスの閉鎖やスタッフの不足時にも継続して顧客対応を行うことができます。

また、無停電対策がされたコールセンターを運用している業者などを選ぶことで、リスクヘッジが可能となります。

営業時間外対応も受付ができる

営業時間外でも従業員を待機させる必要なく、お問合せへの回答をすることで、顧客満足度維持が期待できます。
また、受付だけであっても、お客様が伝えたいことを聞いてもらえる窓口があるということで、安心感が顧客満足度の向上へ繋がります。

コールセンター代行サービスを選ぶ際のポイント

コールセンター代行サービスを選ぶ際には、いくつかの重要なポイントがあります。

対応可能な業種や業務

最初に確認すべきは、代行サービスが自社の業種や業務に対応しているかどうかです。
コールセンター代行サービスは、さまざまな業種に対応していますが、特に不動産業や損害保険業など、自社のコールセンター業務に必要な専門知識を有しているかどうかを確認することが大切です。

また、インバウンド対応（顧客からの問い合わせやクレーム対応）、アウトバウンド対応（顧客フォローアップやマーケティング調査など）のどちらに対応しているかを確認することも重要です。

対応時間

次に確認すべきは、サービスの対応時間です。
顧客対応の必要性は、業種や業務内容によって異なります。24時間365日の対応が必要な場合もあれば、営業時間内の対応で十分な場合もあります。

自社のニーズに合わせて、代行サービスの対応時間を確認し、適切なサービスを選ぶことが大切です。

利用料金

コールセンター代行サービスの利用料金も、重要な選定ポイントです。
料金はサービスの内容や規模によって大きく異なりますが、一般的に初期費用、月額費用、通話料金などが発生します。

自社の予算に合わせて、コストパフォーマンスの良いサービスを選ぶこと大切です。
また、料金体系が明確であることも重要です。

セキュリティの高さ

顧客情報を取り扱うコールセンターでは、セキュリティの高さが非常に重要です。情報漏えいのリスクを防ぐために、代行サービスがどのようなセキュリティ対策を講じているかを確認する必要があります。

たとえば、データの暗号化、アクセス制限、セキュリティポリシーの遵守などが挙げられます。

また、PマークやISMSなどの認証を取得していることも目安の一つになります。

信頼性の高いセキュリティ対策を実施しているサービスを選ぶことで、顧客情報を安全に守ることができます。

まとめ

コールセンター代行サービスは、企業が顧客対応業務を専門業者に委託することで、業務効率化と顧客満足度向上を実現できる、有効な手段です。
インバウンドおよびアウトバウンド業務を効率的に処理することで、企業は本来の業務に集中することができます。

コールセンター代行サービスを選ぶ際には、対応可能な業種や業務、対応時間、利用料金、セキュリティの高さといったポイントを慎重に検討することが重要です。これらのポイントを踏まえて、自社に最適なサービスを選ぶことで、業務効率の向上と顧客満足度の向上を実現することができます。

コールセンター代行サービスを上手に活用し、顧客対応の改善と業績向上を目指しましょう。


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